No varejo pós-pandemia, o consumidor tornou-se o centro de um ecossistema de varejo. Esse novo foco no cliente foi amplamente discutido no NRF Big Show, um evento anual realizado em Nova York, com mais de 110 anos de história, que reúne líderes do setor, parceiros e fornecedores para debater as principais tendências e estratégias de mercado. Como disse Marina Chernyak, Vice-Presidente de Varejo da Visa para os Estados Unidos, “não se trata de estratégia de marketing ou de estratégia de varejo: é preciso ter uma estratégia de clientes”.
Empresas têm se beneficiado da coleta e análise de dados de comportamento online e offline para organizar seus negócios sob a ótica dos clientes. Isso representa uma mudança de paradigma, onde a estratégia está centrada no consumidor. A loja física continua sendo relevante, mas não no formato tradicional. Os modelos de varejo precisam ser repensados para monetizar a capacidade das lojas de reter, engajar e conquistar clientes.
As lojas físicas agora devem atender diferentes jornadas de consumo, considerando que cada cliente possui necessidades distintas. Estudos indicam que 93% das jornadas de compras dos clientes começam em meios digitais, o que evidencia a necessidade de mudar a forma de contatar e reconhecer o consumidor. A questão principal não é mais quais produtos estarão na loja ou seu layout, mas o papel que a loja física desempenha no relacionamento com o cliente.
Nesse repensar das lojas físicas, elas deixam de ser lugares de venda de produtos e assumem diversas outras funções: ponto de experiências, centro comunitário, hub logístico, ponto de entrega de pedidos. Tudo depende de como o consumidor se engaja com cada um desses aspectos em cada localidade
Este novo enfoque destaca a importância de entender e se adaptar às mudanças no comportamento do consumidor, utilizando dados para criar experiências personalizadas e eficazes. Ao colocar o cliente no centro de suas estratégias, as empresas podem construir relacionamentos mais fortes e duradouros, essencial para o sucesso no varejo contemporâneo.
