Uma pesquisa recente conduzida pelo Qualtrics XM Institute revelou que a maioria dos consumidores compartilha tanto experiências de compra positivas (83%) quanto negativas (79%), porém, poucos optam por fornecer esse feedback diretamente às companhias. A forma mais comum de compartilhar uma experiência muito boa é através de conversas diretas com amigos ou familiares, representando 50% das respostas. Seguido disso, 34% dos consumidores relatam que deixam um comentário ou avaliação sobre a empresa em um site de terceiros, enquanto 33% optam por enviar feedback diretamente para a empresa.
Esses mesmos métodos lideram quando os consumidores compartilham experiências muito ruins, com 45%, 34% e 26%, respectivamente. Esses dados destacam a importância do monitoramento das redes sociais, conhecido como social listening, para que as marcas possam acompanhar o que os clientes estão falando sobre elas na web. Ao estar atentas a essas conversas, as empresas podem identificar tendências, entender as necessidades e expectativas dos consumidores, além de antecipar possíveis crises de reputação.
O social listening também desempenha um papel crucial nas estratégias de marketing, pois permite que as marcas ajustem suas mensagens e abordagens com base no feedback e nas percepções dos clientes. Dessa forma, é possível melhorar o engajamento do cliente, construir relacionamentos mais fortes e promover uma imagem positiva da marca.
