A experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto a qualidade de seus produtos ou serviços, segundo uma pesquisa realizada pela Forbes Advisor em parceria com a OnePoll. O estudo, que entrevistou mais de 2.000 consumidores, destaca que a experiência com o atendimento tem um peso significativo na lealdade dos clientes. Isso mostra que as marcas que investem em proporcionar um atendimento diferenciado, que vai além da simples resolução de problemas, têm maiores chances de conquistar a fidelidade dos consumidores. Esse tipo de atendimento deve focar em antecipar possíveis dificuldades e construir um relacionamento de longo prazo, promovendo uma experiência positiva em todos os pontos de contato.
Além do atendimento, outro fator relevante é o uso de programas de recompensa. Quando bem executados, esses programas não apenas incentivam a repetição de compras, mas também reforçam o sentimento de valorização do cliente.
Outro ponto destacado pela pesquisa é o crescente alinhamento dos consumidores com marcas que compartilham seus valores pessoais e preocupações ambientais. O estudo revela que 61% dos entrevistados consideram o impacto ambiental das empresas na hora de decidir a qual marca serão fiéis. Isso mostra que as empresas precisam cada vez mais se posicionar de maneira clara em questões sociais e ambientais para atrair e manter um público mais consciente.
Além disso, aspectos técnicos da experiência digital, como a velocidade do site e a facilidade de uso de aplicativos, também são determinantes. Em um cenário cada vez mais digital, a experiência de compra online pode ser decisiva para conquistar ou perder clientes. Velocidade, praticidade no checkout e um design intuitivo são pontos que, se não forem bem trabalhados, podem resultar em abandono de carrinho e perda de oportunidades de venda.Por fim, a pesquisa também destaca a importância da personalização na experiência do cliente. Oferecer um atendimento personalizado, com base em histórico de compras e preferências, aumenta as chances de fidelização. Consumidores se sentem mais conectados a marcas que reconhecem suas necessidades específicas e que se esforçam para atender essas demandas de forma individualizada, mostrando que a personalização é mais uma estratégia chave para conquistar a lealdade dos clientes.
